Закон клиент всегда прав

Защита прав продавцов или клиент «всегда» прав

Клиент всегда прав. Эти слова давно уже стали девизом потребительского общества и культуры, которая распространилась по всему миру. И чтобы клиент всегда получал то, на что он рассчитывает при оплате товара-услуги-работы, принимаются различные законы, защищающие права потребителей. И в этом порыве борьбы за их права мы все дружно как-то забыли о правах продавца.

Примерно 70 процентов от всего числа исков, которые подаются потребителями в суд для защиты своих прав и интересов от незаконных действий продавца, удовлетворяются судами. Это может говорить о двух вещах. Либо продавцы и изготовители на самом деле занимаются тем, что усиленно ищут пути извлечения прибыли, не считаясь даже с нарушениями законов, либо официальная доктрина государства такова, что клиент опять же всегда прав. По умолчанию, всегда и бесспорно. Но ведь тот же продавец парфюмерии, выходя из-за прилавка, становится потребителем, который после работы заходит в продуктовый магазин за покупками. И если сознательно такой продавец допускает за собой нарушение прав потребителя, то он должен быть готов к тому, что его также могут обмануть его «коллеги». Понимая такую ситуацию и улавливая взаимосвязь между всеми потребителями и продавцами можно предположить, что нарушений в сфере обслуживания и торговли вообще быть не должно или все они случайны. Но! Погоня за извлечением прибыли здесь и сейчас заставляет продавцов использовать различные методы обмана потребителей.

Для борьбы с таким явлением как обман потребителя при приобретении им товара-работы-услуги государства разрабатывают в своей законодательной базе различные документы и законы. В России так же есть такой закон, Закон РФ «О защите прав потребителей» и некоторые главы Гражданского Кодекса РФ. Закон РФ «О защите прав потребителей» можно увидеть почти в каждой торговой точке, создаются различные комитеты и общества с одноимёнными названиями, которые контролируют деятельность продавцов-изготовителей.

Однако, если проанализировать вышеуказанный Закон, то можно задуматься над тем, что не всё так уж и гладко. В нём присутствует перечень исключительно прав потребителей и исключительно обязанностей продавца-изготовителя-производителя. В ГК РФ тоже нет какого-либо перечня прав, кроме как потребителя. И одни обязанности противоположной стороны. Получается такая ситуация, при которой все люди являются равноправными, но одни люди равноправнее других… Обилие прав и почти полное отсутствие обязанностей неизбежно порождают злоупотребление правом и «потребительский экстремизм». Да такое, что стоит задуматься над разработкой и принятием закона «О защите прав продавцов».

Многие считают, что необходимость в законах, которые защищают потребителя, сразу же отпадут, если продавец перестанет нарушать законы, но это больше вопрос правовой культуры, а не правоприменения, так что стоит рассматривать нарушения со стороны продавцов и потребителей в одной связке.

Самое распространённое злоупотребление в области защиты прав потребителей это «притянутое» использование ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей», говорящей о замене товара надлежащего качества, если он не подошёл потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. То есть человек имеет возможность в 14-дневный срок, попользовавшись товаром придти и обменять его просто так. Потому что новый аквариум не вписывается в интерьер комнаты. Очень трудно доказать, что такой аквариум побывал в употреблении, так как современные хорошие чистящие средства творят чудеса. А ведь при использовании таких вещей возможно проявление скрытых дефектов по вине потребителя, которые в дальнейшем могут быть выданы за недостатки товара, возникшие по вине производителя или продавца. Справедливости ради стоит сказать, что существует Перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену по причине того, что они не подошли по расцветке, габаритам и т.д. Надо признать, что он содержит довольно широкий спектр товаров, но ведь есть и другие категории товаров, которые всегда будут оставаться в поле зрения недобросовестных потребителей. И существуют ситуации, когда уже потребители, пользуясь неграмотностью продавца, предъявляют незаконные требования по замене товара и могут превратить книжный магазин в библиотеку. Причём без абонентской платы.

Другая «весёлая» статья — это ст. 18, которая говорит об обмене товара ненадлежащего качества. Да всё верно, некачественный товар нужно обменивать или нести определённую ответственность за его продажу в виде осуществления гарантийного ремонта или обмена на другой товар. НО. На практике многие продавцы сталкиваются с тем, что потребитель, предъявляя явно завышенные требования к товару, указывает на недостатки, которые таковыми являться не могут в силу специфики товара. Известен случай, когда продавцу компьютерного оборудования поступила просьба о замене компьютерного монитора, так как при записи на видеоплёнку изображение с экрана передаётся с мерцающими тёмными полосами. Мерцание полос на видеозаписи обусловлено спецификой излучения монитора и записью на магнитный носитель и никак не может быть недостатком товара. Или возможность проверить наличие указанного недостатка не представляется здесь и сейчас. Приходится заказывать экспертизу за счёт продавца, которая может быть весьма и весьма дорогостоящей. Или недостаток товара возникает именно по вине потребителя в силу невнимательности и нежелания внимательно ознакомиться с правилами эксплуатации товара. Стоит заметить, что продавец должен донести такие правила соответствующим способом и, желательно, засвидетельствовав такое ознакомление подписью клиента. Известны случаи, когда потребитель-экстремист путём преднамеренного внесения повреждений или дефектов в товар предъявляет требования к продавцу искусственно предвзято, добиваясь вынужденного отказа в удовлетворении своих требований. Получив такой отказ, мошенники (а именно так можно назвать таких людей с точки зрения УК РФ) подают иск о защите нарушенного права, в котором предъявляют требования о возврате уплаченной за товар-услугу-работу суммы + моральный ущерб в несколько тысяч рублей. Неплохой финансовый источник, если в месяц выигрывать 3-4 таких процесса. Оговаривая все эти случаи, стоит заметить, что и продавец ради извлечения сиюминутной выгоды может продать некачественный товар и просто-напросто исчезнуть.

Законодатель разрешает продавать товар с недостатками, если о таковых потребитель был заранее оповещён. Опять же такое ознакомление с недостатками товара должно оформляться должным образом, а простое устное ознакомление не может считаться достоверным. И продавец, радуясь тому, что смог продать такой товар забывает про формальности, пробивает чек и пересчитывает полученные деньги. Очень же велико его удивление, когда приходит повестка в суд по иску потребителя.

Всё это действительно имеет место. И продавцам следует также заняться лоббированием своих интересов на законодательном уровне. Да, можно отнести все эти факты к разрешению путём применения других отраслей права и законов. Да, можно признать, что вопрос закрыт. Да, можно сказать, что за наши деньги мы имеем право на услугу соответствующего качества. Но не стоит забывать о том, что права одного человека заканчиваются там, где начинаются права другого. Или клиент всегда прав?

Клиент всегда прав? Когда закон потребителю не поможет

Мы описывали множество ситуаций, в которых покупатели могут отстоять свои права, в том числе благодаря закону “О защите прав потребителей”. Но, к сожалению, он может прийти на помощь не всегда. На этот раз команда TAM.BY разбиралась в самых распространенных случаях, где этот закон будет не на стороне покупателя.

Когда закон работает?

Чтобы закон “О защите прав потребителей” можно было применить, должны быть соблюдены несколько пунктов:

1. одной стороной сделки должно быть физическое лицо, другой — юридическое (организация, индивидуальный предприниматель)

“Действие настоящего Закона распространяется на отношения между потребителями и изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями”.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

2. покупатель, или потребитель, должен приобретать товар, заказывать работу или услугу исключительно для личных целей

потребитель – физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее товар (работу, услугу) или использующее товар (результат работы, услугу) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности

ст.1 закона “О защите прав потребителей”

3. сделка должна быть оформлена на возмездной основе (договор купли-продажи, оказания услуг, подряда и т.д.)

Действие настоящего Закона распространяется на отношения, возникающие из договоров розничной купли-продажи, подряда, аренды, страхования, хранения, энергоснабжения, комиссии, перевозки пассажира и его багажа, груза, возмездного оказания услуг и иных подобных договоров.

ст.2 закона “О защите прав потребителей”

Если хотя бы один из этих пунктов отсутствует, то при возникновении спора, закон “О защите прав потребителей” применить нельзя.

В каких случаях закон не поможет?

“Ты — мне, я — тебе”

Вы давно поглядывали на автомобиль соседа и он, наконец, решил его продать. Вы договорились на вполне разумную цену и сделка состоялась. Но уже через неделю в машине обнаружились серьезные недостатки. Можно ли бежать к соседу с претензиями и угрожать судом? Нет. Вы оба являетесь физическими лицами и оба совершили сделку для удовлетворения личных нужд. В этом случае закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Эту ошибку часто совершают люди, которые “по знакомству” вызывают слесаря или сантехника, чтобы устранить различные неполадки в доме. Плата за такую работу идет в карман специалисту и документально это никак не зафиксировано. И если протекающий кран после проведения работ вовсе отвалился, то доказать вину горе-мастера будет очень сложно. Поэтому в таких случаях лучше сразу обращаться в ремонтную организацию и сотрудничать с ней через договор.

Это же касается случаев оказания различных услуг на дому. Если вы обратились, например, к парикмахеру, который не зарегистрирован, как ИП. То и спор между вами будет решаться с применением норм Гражданского кодекса Беларуси, а не закона “О защите прав потребителей”. А там позиция покупателя защищена в гораздо меньшей степени.

“Это я не для себя”

Фирме “Кот и пес”, где вы работаете, например, секретарем, понадобился новый принтер. Вам выделили деньги и отправили в магазин. Покупка оформилась на вас, но пользовались ею в организации. Через неделю принтер сломался. “Кот и пес” написал претензию в магазин с просьбой вернуть деньги за неисправную технику или заменить ее на аналогичную, но получил отказ. Что вполне логично. Одно из условий действия закона “О защите прав потребителей” — покупка должна быть использована в личных целях. В данном же случае принтер эксплуатировала организация для осуществления своей предпринимательской деятельности.

Ничего личного

Аня купила швейную машинку. Через месяц обновка сломалась. Естественно, Аня обратилась в магазин с претензией. Но в ходе разбирательства выяснилось, что она является владелицей швейного ателье. А машинку использовала в рабочих, а не личных целях. В этой ситуации закон “О защите прав потребителей” бессилен.

Юрлицо + юрлицо

Фирма “Кот” заказала у фирмы “Пес” ремонт офиса. Но работа была выполнена некачественно, и “Кот” предъявил претензию “Псу”, ссылаясь на закон “О защите прав потребителей”. Правда, это им не помогло. Ведь действие закона распространяется на споры между физическим и юридическим лицами. А в данном случае обе стороны конфликта — зарегистрированные организации.

“Безвозмездно, то есть даром”

Если стороны заключили безвозмездный гражданско-правовой договор, то закон “О защите прав потребителей” здесь неприменим. К такой ситуации можно отнести договор о бесплатном хранении вещей в гардеробе организации.

Юристы и нотариусы

Услуги юристов и нотариусов не являются предпринимательскими. Конечно, их некачественное оказание суд рассмотрит, но не в рамках закона “О защите прав потребителей”.

А вот если вы заключили договор с нотариальной или юридической организацией на оказание платных услуг: помощь в сборе документов, консультации и прочее. То здесь рассматриваемый закон применить можно.

Говорят покупатель всегда прав. Так ли это или на чьей стороне Закон?

У каждой эпохи есть свои лозунги. «Покупатель всегда прав» – это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции. Эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Дорогие читатели! Для решения именно Вашей проблемы — звоните на горячую линию 8 (800) 350-31-84 или задайте вопрос на сайте. Это бесплатно.

Какой закон определяет права покупателей?

Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав».

Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

Что это значит?

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

Это предназначение констатируется в преамбуле, где говорится о том, что Закон:

• регламентирует взаимоотношения между всеми сторонами рыночных отношений;
• определяет характер потребительских прав;
• обеспечивает приобретение качественного товара;
• устанавливает необходимость предоставления и содержание информации о характеристиках товара или услуг;
• формирует механизмы защиты прав всех сторон рыночных взаимоотношений.

Закон, защищающий права потребителей, состоит из 4 глав. Они посвящены следующим темам:

1. Основным правам потребителя и продавца. В данной главе описаны права покупателя на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара, компенсацию вреда и т.п.
2. Защите интересов потребителя при купле-продаже товара. Суть защиты состоит в том, что покупатель может вернуть некачественный товар, устранить дефекты, обменять товар на аналогичный, но более качественный.
3. Защите потребительских прав при пользовании услугами. В данном случае регламентируются сроки выполнения работ, последствия их нарушения, определяются механизмы отказа от некачественных услуг, исправления недостатков, проведения оплаты за выполненную работу. Кроме того, отдельно рассматривается регуляция некоторых специфических видов услуг.
4. Общественной и государственной защите прав потребителей. Здесь описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области.

Закон в какой-то степени подтверждает широко тиражированный лозунг. Однако он же и ограничивает действия потребителей рамками допустимых общественных отношений

Так ли это?

Если обобщить все юридические нормы, то окажется, что человек может реализовывать свои права только в том случае, если он не нарушает законы.

При потребительских действиях человек предумышленно или нечаянно может нарушать права другого потребителя или своего контрагента, то есть продавца и исполнителя услуг.

Как понять, в какой момент происходит нарушение прав покупателя, а в какой – продавца? Об этом поговорим подробнее ниже.

Когда клиент прав?

Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия.

1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре. К такой информации относятся: данные об изготовителе, составе продукта, сроках годности, дате изготовления. Для лекарственных средств, отпускаемых без рецепта, он может потребовать инструкцию к применению. При потреблении услуг клиент может потребовать предъявить лицензию, а также информацию о методах, материалах, сроках и ценах. Базой для этих прав являются статьи: 7, 8, 9,10, 27, 28, 37.
2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества. Такая компенсация может проявляться в возврате денег, замене изделия, возмещении морального и материального вреда, устранении дефектов. При этом потребитель должен руководствоваться статьями: 12, 13, 14, 15, 18, 20, 21, 24, 25, 29, 32,
3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти. Все базовые статьи реализации таких прав находятся в главе 4.
4. Решает проблемы возмещения вреда, возникшего от приобретения некачественного товара, в судебных инстанциях.

Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Неправомерные требования покупателей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав.

1. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).
2. В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении. Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк. Например, покупатель мог приобрести продукт, у которого срок годности истекал через неделю. Употребив такой продукт дней через десять, человек почувствовал себя плохо, после чего предъявил претензии администрации магазина.
3. Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).
4. Покупатель не может требовать обмена товара хорошего качества на другой такой же, если изделие уже было в употреблении, в результате чего и потеряло некоторые свои идентификационные признаки (ст. 25). Исключением из правил являются особые условия – акции, розыгрыши, скидки и т.п.
5. Требовать возмещения морального вреда человек может только в том случае, если продавцы и поставщики услуг действительно виноваты (ст. 15). Например, приобретённая вещь оказалась с дефектом. Продавец принял её назад и вернул деньги. Потребитель на этом основании подаёт заявление в суд для возмещения морального вреда. Однако суд может отказать в возбуждении дела, если выяснится, что дефект носит характер заводского брака, о наличии которого продавец мог узнать только при эксплуатации изделия.

Таким образом, клиент не всегда прав даже находясь под защитой закона N 2300-1.

Рекомедуем Вам узучить и другие материалы по теме “Права потребителя”.

Какую информацию о товарах следует знать потребителю? Как осуществляется возврат товара по гарантии или в течение 14 дней? В каких случаях портебитель имеет право на возврат денежных средств за приобретенный товар?

Всегда ли прав покупатель? По каким случаям, в какой форме и в какие органы следует обращаться, если права потребителя все-таки нарушены? Номера телефонов горячих линий соответствующих организаций. А также, разбор конфликтных ситуаций в этой статье.

Полезное видео

Далее мы рекомендуем Вам посмотреть следующее видео из цикла программ с одноименным названием.

Заключение

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона.

Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

А что Вы думаете на данную тему? Чьи права должны защищаться законом в первую очередь? Расскажите в комментариях о своих ситуациях, где Ваши права ставились на первое место или же наоборот, когда их нещадно нарушали.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии. Это бесплатно.

Как вы думаете — Клиент всегда прав?

Всем привет друзья. С вами Иван Бурыкин.

Люди старшего поколения в нашей стране ещё помнят, как надпись — Клиент всегда прав, красовалась во многих советских магазинах. Правда, не политкорректную фразу про клиента там сменили на гордое – Покупатель. Но сути это не поменяло. Как и тот факт, что тогда в большинстве случаев правым оказывался только завмаг. Так всегда ли прав клиент? Мой ответ, однозначен и четок – Нет! Не всегда, но говорить ему об этом прямо не стоит, пусть лучше он сам об этом догадается, постепенно.

Возьмем хрестоматийную ситуацию в веб-дизайне, когда мы получаем текстовое техническое задание на разработку сайта. Выполняем это задание полностью, а в результате нам говорят – Не нравится: то ни так и сё ни так… Все веб-дизайнеры рано или поздно сталкиваются с подобным. Даже самые лучшие из нас через это проходили.

Что я могу сказать по этому поводу? Ну, как минимум — вы уже сами оказались виноваты в сложившейся ситуации. Ведь помимо текстового ТЗ надо было утверждать с заказчиком последовательно: схему будущей интернет-страницы (где и как всё будет расположено по блокам) и макет этой самой страницы, где уже будут отражены элементы предлагаемого вами дизайна. Если бы это всё было проделано, то предъявлять вам претензии потом, было бы очень и очень трудно.

Это то, что касается вашей вины. Но в любом споре виноваты обе стороны. Вспомним банальный и не очень развод между супругами, вот уж где страсти кипят. Но, в результате виноваты оба! В чем виновность клиента? Мне вот интересно – он, когда его настигнет аппендицит, тоже будет советовать хирургу – где и как именно его надо резать? Уверен, что нет. А в чем разница? Хирург – профессионал своего дела, дизайнер своего. Не существует принципиальной разницы в познаниях человека, который на этом деле уже собаку съел. Возможно даже – не одну!

Дизайнер он ведь как истинный профи подходит к проблеме комплексно, когда одна логическая составляющая эстетики вытекает из другой. И очень часто замена даже одного элемента может разрушить всю композицию в целом. Например, когда включатся элементы, не соответствующие единому стилю сайта. И это не говоря уже о том, что любая переделка не добавляет нам вдохновения и воспринимается как обуза.

Но это не означает, что художник и архитектор будущей платформы не погрешим. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. У нас тоже могут складываться ситуации, когда вместе с водой мы можем выплеснуть и ребенка, погнавшись за красивкостью, часто мнимой. В любом случае, чтобы избежать нашей возможной звёздной болезни, вам надо обратиться к третейскому судье. Человеку, мнением которого вы дорожите, и он знает о дизайне не меньше вашего. Часто — это оказывается наш учитель. Покажите вашу работу ему и выслушайте его мнение, каким бы оно не было. Он ведь — не заинтересованная сторона и судит вас трезво и без эмоций.

Заказчику об этом знать не обязательно, ведь для него это не авторитет. Но если ваш учитель или коллега подтверждает вашу правоту… То это тяжелый случай, ведь перед нами с большей долей вероятности находится определенный психотип вашего контрагента, именуемый как Сутяга! Это люди, которое склонны осуждать даже совершенство. Есть такие. Что тут можно сказать? Сочувствую!

Тут два пути выхода из ситуации:

• Неправильный – когда вы начинаете скакать под его дудку, удовлетворяя все его требования. А он ещё при этом и удила закусит, почувствовав вашу слабину.
• Правильный – когда вы, запасаясь ангельским терпением, постараетесь ему объяснить, почему это надо делать только так, а не иначе. Апеллировать можно напирая на потери его выгоды от уменьшения воронки продаж и снижения конверсии. От одних этих терминов он уже может «поплыть», но суть уловит – потеря прибыли! Через кошелек до таких людей доходит — гораздо лучше, проверено!

Помните — клиент не обладает правами вашего акционера и инвестора. Он обычный покупатель определенного вида товара и ездить на вас он право не покупал. Но очень многие идут по жизни с девизом – Кто девушку ужинает, тот её и танцует. А это неправильный посыл, даже девушка имеет право отказаться. Тем более вы. В самом запущенном случае верните ему аванс, ваши нервы не стоят этого. Естественно — никого сотрудничества в дальнейшем, это уже клиника!

Так что фраза «клиент прав» выглядит, если не лукаво, то неоднозначно это точно. Да и если обратиться к истории того — кто сказал клиент всегда прав? Мы увидим американского миллионера Маршалла Филда, который сумел это воплотить в своих магазинах в противовес обычной на тот момент практики продавцов, когда они старались втюхать покупателю совершенно ненужный им товар. Впервые он ввел практику возврата денег за товар, если он не подошел по какой-либо причине. Покупатели осмыслили свою значимость и начали массово ходить только в его магазины. На самом деле он не возвеличил роль покупателя, он УРАВНЯЛ ЕГО В ПРАВАХ с продавцом. Что называется – почувствуйте разницу! Не забываете об этом, о равенстве вас и заказчика. И ведите себя соответственно — уважая себя и его.

И чтобы не попадать в ситуации описанные в данной статье, обязательно делайте следующие вещи:

1. Помимо текстового техзадания утверждайте заранее схему и макет будущего проекта. Где можно будет зафиксировать элементы единого стиля и оформления.
2. Если заказчик слабо разбирается в теме – как создаются веб-сайты. Попросите его заполнить бриф – краткий опросник относительно тех задач, которые должен решить веб-сайт.
3. Для крупнобюджетных проектов старайтесь заключать письменный договор. Где будут прописаны все этапы утверждения. Это защищает вас.
4. Сохраняйте всю вашу переписку. С тем, чтобы ваш контрагент случайно не «забыл» что-нибудь важное.
5. На этапе прототипирования вы можете предложить два варианта на выбор. Пусть выберет лучший, на его взгляд. Но после утверждения прототипа, донесите до него мысль, что кардинальные изменения уже невозможны, только частности. Это нужно отразить в договоре.
6. Все этапы создания проекта нужно правильно презентовать. Особенно финал! Обязательно указываете то, почему важен тот эли другой элемент, цвет, изображение… В чем их сильные стороны? Приводить примеры — как делать нельзя, а что уже устарело. Даже если для вас это очевидно, это абсолютно может быть не понято противоположной стороне. К тому же это вызывает невольное уважение перед специалистом, пользуйтесь!

Вы всё ещё пытаетесь найти ответ на вопрос — Почему клиент всегда прав? Да потому, что в равной степени мы правы тоже! Вспомните создателя этой фразы, который внедрял это равенство. И подумайте — как надо выглядеть нам, когда мы встречаем вот ТАКИХ голодных заказчиков?

Автор: Иван Бурыкин Дата публикации: 31.01.2018

3 главных причины, почему клиент не всегда прав

А вы тоже считаете, что «клиент всегда прав»? Вы готовы терпеть любую мерзость и выходки со стороны неадекватных клиентов, лишь бы продать часть ваших товаров и услуг, получив мизерную прибыль, потому что, ориентируясь на фразу «клиент всегда прав», вы ограничиваете свой бизнес в доходах?

Ведь получить прибыль, обслуживая неадекватных клиентов — сложно, трудно, долго… Поэтому в этой статье давайте вместе порассуждаем на тему, всегда ли клиент прав.

Почему клиент не всегда прав

1. Незаслуженное преимущество неадекватных клиентов. Вы знаете, что не все клиенты полезны и нужны вашему бизнесу. Здесь можно вспомнить про правило Парето, когда 20% действий приносят 80% результата. Так и с клиентами: 20% клиентов могут приносить 80% прибыли, если это адекватные и воспитанные клиенты, которые влюблены в ваш продукт и компанию. Поэтому тщательно отбирайте себе клиентов, с которыми вы будете работать.

Если клиент хамит вашему менеджеру, требует то, что не входит в ваши услуги и обязанности, позволяет себе позвонить вам в три часа ночи, чтобы выяснить, где находится терминал D в Шереметьево, только лишь потому что он купил у вас путевку в Египет, смело увольняйте этого клиента!

Потому что прикрываясь фразой «клиент всегда прав» мы даем молчаливое согласие на неадекватное поведение некоторых людей. И если человек тоже оправдывает свое хамство этой фразой, значит, у него нет других аргументов, а вам зачем такой клиент?

Ведь на самом деле клиент не всегда прав, а мы оправдываем его поведение и позволяем дальше так в нами обращаться.

2. А как же ваши сотрудники? Если вы руководствуетесь фразой, что ваши клиенты — это ваш бизнес, то вы глубоко заблуждаетесь. Ваши сотрудники — это ваш бизнес. Мы не раз уже говорили, что больше всего о вашем бизнесе и о ваших клиентах знают ваши сотрудники. В случае неудачи с бизнесом, вы можете переориентировать проект в другую нишу, но с вами останутся ваши сотрудники, ваша команда, их опыт и навыки.

Поэтому, отчитывая сотрудников при клиентах, вставая на сторону неадекватных клиентов, которые поднимают скандал на ровном месте только лишь потому, что продавец в данный момент обслуживал другого клиента, вы теряете уважение и снижаете мотивацию ваших сотрудников. А признание на работе — это часть мотивации вашего персонала. Без этого вам не удержать толковых людей в команде.

Поэтому некоторым клиентам все же требуется разъяснить, что они не правы и если их не устраивает ваше обслуживание, то вам с ними лучше расстаться, потому что вы хотите работать с людьми, которые с вами на одной волне и уважают ваш персонал и вашу фирму.

3. Вы теряете других клиентов. Клиент не всегда прав, но если вы пропагандируете эту всем известную фразу господина Селфриджа, произнесенную им еще в 1909 году, то вы автоматически поощряете любые требования ваших клиентов, даже тех , которые вы не обязаны выполнять. Занимаясь всяческим угождением неадекватным клиентам, которые, быть может, к вам пришли чтобы разжечь конфликт, а покупать вовсе и не собирались, вы обделяете вниманием тех, кто был готов купить.

К тому же, клиенты, устраивающие склоки при других клиентах, портят вашу репутацию, а зачем вам это? А сотрудники, зная, что вы на стороне всех клиентов, даже тех, кто не прав, начнут ненавидеть абсолютно всех клиентов, улыбаться и работать через «не хочу», и клиенты это обязательно почувствуют…

Таким образом, мы выяснили, что клиент не всегда прав, и очень надеемся, что если вам свойственен перфекционизм в бизнесе, то вы пересмотрите свою точку зрения и выберете лишь тех клиентов, с которыми вы хотите работать и сотрудничать, с которыми вам приятно. От этого польза будет всем — вам, вашей команде и бизнесу в целом!

Начинаете свой интернет-проект? Приглашаем на онлайн-встречу «Как собрать подписчиков и превратить их в деньги». Расскажем как создать актив в интернете который будет приносить вам стабильный доход уже через 100 дней. Регистрация здесь (клик).

_____________________________________________________________________________
Если вы до сих пор боитесь попросить отзыва у ваших клиентов, потому что считаете, что ваш продукт не настолько хорош и вы не получите положительные рекомендации, то вы теряете прибыль , репутацию и клиентов!

Хотите узнать, почему так происходит? Тогда прямо сейчас читайте статью «Зачем компании отзывы клиентов. 5 неочевидных фактов».

Закон клиент всегда прав

Работает радио, передают сводку новостей: что-то про глобальное потепление и проблемы, которыми этот процесс грозит человечеству. По периметру квадратной комнаты размещены довольно низкие — нагибаться к ним приходится сильно — прилавки. Очень яркий свет, и в глазах сразу же начинает рябить. Сориентироваться сразу, где какие украшения — невозможно. У витрины томится молодой человек, похоже, уже давно. Перед ним выложены три или четыре цепочки, а молоденькая продавщица скучным голосом говорит: «Мужчина, ну вот я вам показала все, что по вашим деньгам, а вы решайте». Не решил. Ушел и, думаю, не вернулся. Немудрено, покупателю не только не помогли определиться, но еще и активно мешали. Закон № 3. Покупатель очень четко представляет себе, чего ему НЕ хочется.

Говорят покупатель всегда прав. так ли это или на чьей стороне закон?

Защита прав продавцов или клиент «всегда» прав

Во всех книжках по продажам, на всех тренингах продаж звучит: человек покупает не товар, а выгоду, которая в нем заключена и положительные эмоции, которые сопровождают процесс покупки. Здесь имеется пересечение с законом № 1: покупатель еще не решил, что потратит в этом магазине свои деньги, но он хочет получить максимум позитива от своего пребывания в нем.

И он чувствует себя в своем праве, а продавцам, менеджерам, директорам магазинов приходится с этим правом считаться. Вспоминается советский мультфильм про девочку, которая объявила зверюшкам в лесу: «Кто похвалит меня лучше всех, тот получит большую конфету!».

То есть, сначала сделайте мне хорошо, красиво и приятно, а потом я, может быть, у вас что-нибудь куплю. Иллюстрация. Автосалон в Москве, торгующий иномарками.
Заходит — еще не покупатель, клиент — и начинает расспрашивать о самой дорогой из имеющихся в салоне модели.

Полезныестатьи

Ниже даем адреса и телефоны организаций, которые вправе проводить экспертизу качества проданных товаров. При этом малоимущим экспертизу здесь проведут бесплатно:

• на качество пищевых продуктов и косметики: Суворовский пр., 65-б, Комендантский пр., 26;

• на качество обуви и одежды: Саперный пер., 21;

• на качество бытовой техники: Саперный пер., 21;

• на качество строительных товаров и услуг — Суворовский пр., 65;

• по жилищным и коммунальным услугам: Государственная жилищная инспекция, Пискаревский пр., 35, тел.

  
  (812) 544-43-00, факс (812) 545-48-59;

• управление Роспотребнадзора по СПб: Стремянная ул., 19, тел.: 764-42-38, 575-83-59, 712-29-81 (факс);

• центр гигиены и эпидемиологии в СПб: Малая Садовая ул., 1, тел.

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Старший менеджер тоже уверен в своей правоте — он точно знает, что, во-первых, отдельно брюки будет гораздо труднее продать, а, во-вторых, что он за это получит очень приличную головомойку от начальства. Но он не старается переубедить покупательницу, а вместо этого вступает с ней в разговор, постепенно подводя ее к мысли, что найти модель, которая бы устроила и подростков, и маму, всегда тяжело, а если уж нашли, то это очень хорошо.
И вообще, может быть, у них есть какие-то друзья или знакомые, детям которых подошли бы эти брюки… Голос менеджера журчит, мама постепенно успокаивается. Ситуация закончилась тем, что в этот раз покупательница ушла из магазина, пообещав подумать и поискать знакомых.

Wachtmeister_m

Во многих магазинах бытовой техники раньше можно было наблюдать картину: входит клиент, а на него, словно коршуны на цыпленка, слетаются продавцы: «Здравствуйте, я могу вам чем-нибудь помочь?». Наш, постсоветский покупатель, к такому обращению был непривычен, а потому предпочитал спасаться бегством или грубо отказываться от помощи продавцов.
Показательно, что сами покупатели объясняли свое поведение так: «Я же понимаю, что он на мне просто собирается заработать». В российской традиции желание другого человека заработать на тебе — не есть хорошо, потому и реакция такая. Еще худший вариант наблюдается в тех же магазинах бытовой техники сейчас: продавцы предлагают свою помощь, но при этом и голосом, и выражением лица говорят покупателю: «Да не нужен ты мне! Начальство заставляет, и проверяют все время. А так — продам я тебе что-нибудь, не продам — мне ни холодно, ни жарко!».

Наши права: покупатель всегда прав. даже когда не прав

Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара. Детально опишите товары и услуги в договоре Закон обязывает продавать качественные товары и услуги.

Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте.

Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться. Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

Права продавца и защита прав продавца.

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию.

Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает.

Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер. Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис.
Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки.

Закон о защите прав продавца

При решении вопроса о назначении товароведческой экспертизы мы грамотно и последовательно формируем круг вопросов, подлежащих разрешению, тщательно выбираем экспертное учреждение. Мы отлично знаем порядок рассмотрения подобных споров в судах. Довольно часто, повторное проведение экспертиз просто не может устранить возникшие сомнения второй стороны спора, либо экспертиза проводиться с нарушением процессуальных положений. Мы знаем, что покупатель не всегда может быть защищен нормами Закона о защите прав потребителей. Если товар был приобретен для осуществления предпринимательской деятельности или спор, вытекает из договора, имеющего отличную правовую природу, положения Закона не применяются и спор происходит исходя из общих правил распределения бремени доказывания, согласно которым доказать обоснованность своего требования обязан истец.

Чьи слова «клиент всегда прав»?

Получатели кредитов в соответствии с законом получили гораздо больше возможностей для определения своей позиции в связи с обращением за кредитом в тот или иной банк. Обязательная информация в случае получения кредита:

• о размере кредита;

• о полной сумме, подлежащей выплате потребителем;

• о графике погашения этой суммы при предоставлении кредита.

Правило 11 месяцев «Правило 11 месяцев» для покупателя крайне выгодно.

Это когда проданный товар используется на полную катушку, но возвращается в магазин за месяц до истечения гарантийного срока. Некоторые покупатели этим правом немедленно воспользовались и нашли его весьма удобным.

Однако использовать «правило 11 месяцев» рекомендуем не слишком часто. Продавцы могут представить это как злоупотребление правом и подать на вас в суд.

Закон клиент всегда прав

Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ. Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ. Застрахуйте свою ответственность Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб. Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги. Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени.

Закон о том что клиент всегда прав

Наиболее ярко подтверждают подобное положение дел кредитный бум, который сейчас наблюдается в России и безудержный шоппинг, в который бросается все большее количество людей. Ведь как это происходит? Человек зашел в магазин, зашел просто так, без определенной цели. А там — что-то, что вдруг отозвалось в нем зазвучавшей струной: машина, пылесос, большущий шоколадный торт, набор инструментов, синтезатор, норковая шуба, плазменный телевизор, элегантный костюм, «навороченный» мобильный телефон, шикарно изданная книга по искусству — у каждого свой «крючочек», цепляющий внимание. И становится ясно — как только я куплю это «что-то», моя жизнь волшебным образом изменится. Жизнь не меняется, и покупатель это знает. Но играть в эту игру очень приятно.