Возврат товара покупателем в аптеку

Возврат товара покупателем в аптеку

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с ЗАО “Сбербанк-АСТ”. Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с ЗАО “Сбербанк-АСТ”. Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Обзор документа

Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 13 февраля 2020 г. “Вниманию потребителя: Возврат, обмен, замена товара в аптеке”

Часто бывает, что, купив лекарственный препарат, средства личной гигиены, прибор для контроля показателей здоровья, понимаешь, что поторопился и не нуждаешься в данном товаре или он не подходит по характеристиками или комплектации. Однако, продавец в аптеке категорически отказывается принять товар обратно или обменять его на новый, правомерен ли его отказ?

Согласно п. 2.17. “Порядка отпуска лекарственных средств”, утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785 (ред. от 22.04.2014), приобретенные гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену. Аналогичная норма установлена Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, утвердившим “Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации” Поэтому, продавец юридически прав, отказываясь принимать или обменивать аптечный товар. Однако, возврату и обмену не подлежат товары только надлежащего качества, в случае если лекарственные препараты или медицинские изделия являются недоброкачественными, продавец (фармацевт) обязан принять такой товар.

Если у товара выявлен недостаток, то согласно ст. 18 Закона N 2300-1 “О защите прав потребителей” возможно:

– Заменить его на товар этой же марки /этих же модели и (или) артикула/;

– Заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

– Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы, при этом возвратив товар с недостатками продавцу.

Вам должны обменять товар и в случае, если он является доброкачественным, но фармацевт перепутал наименование товара, ошибся в дозировке или форме лекарственного средства.

– Недостатком лекарственных препаратов и медицинских изделий можно считать:

– Истекший на момент продажи срок годности;

– Отсутствие обязательной информации о товаре, в том числе информации на русском языке;

– Несовпадение серии и сроков годности на упаковке и препарате;

– Отсутствие инструкции по применению препарата;

– Несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;

– Наличие в упаковке брака – сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия.

Вернуть лекарство возможно и в случае нарушения порядка отпуска лекарственных препаратов, предусмотренных нормативно-законодательными актами, а именно: рецептурный препарат продан без рецепта (основание п. 2.1. “Порядка отпуска лекарственных средств”, утвержденного Приказом Минздравсоцразвития России от 14.12.2005 N 785, п. 76 Правил продажи отдельных видов товаров). Ведь у рецептурных препаратов могут быть серьезные побочные эффекты, которые могут ухудшить течение заболевания покупателя. Такой препарат должен быть принят фармацевтом назад.

Будьте внимательны при покупке лекарственных препаратов, проверяйте правильность расчета, наименование товара, целостность упаковки, срок годности, не отходя от кассы, требуйте проверки приборов в Вашем присутствии, если это технически возможно.

Но что делать, если товар ненадлежащего качества, а продавец отказывается принять его обратно или заменить на новый?

В этом случае необходимо составить претензию в свободной форме, в двух экземплярах, с просьбой вернуть или заменить товар. К претензии приложить само лекарство или медицинское изделие, кассовый или товарный чек, рецепт врача, если товар был приобретен по рецепту, показания свидетелей (если имеют место быть), гарантийный талон (при его наличии).

На одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Один экземпляр претензии остается у покупателя в подтверждение обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в Управление Роспотребнадзора или суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

При оформлении претензии к продавцу обратите внимание на смысловую разницу слов замена и обмен. Слово замена используется при требовании в отношении некачественного товара, слово обмен при требовании в отношении качественного товара.

Обзор документа

Роспотребнадзор указал, что лекарство (медицинское изделие) можно вернуть либо заменить/обменять в следующих случаях:

– истекший на момент продажи срок годности;

– отсутствие обязательной информации о товаре, в т. ч. информации на русском языке;

– несовпадение серии и сроков годности на упаковке и препарате;

– несоответствие описания препарата в инструкции фактическому цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям;

– наличие в упаковке брака (сколы, негерметичность, нечитаемая полиграфия).

Также товар должны обменять, если он является доброкачественным, но фармацевт перепутал наименование, ошибся в дозировке или форме лекарства.

В претензии к продавцу слово замена используется в отношении некачественного товара, слово обмен – в отношении качественного.

ЧТО МОЖНО ВЕРНУТЬ В АПТЕКУ? ВОПРОС ДИСКУССИОННЫЙ

Об алгоритме возврата товаров в аптеку потребителем рассказывает Светлана Синотова, директор Центра повышения квалификации специалистов, доцент кафедры Управления и экономики фармации ГБОУ ВПО “Санкт–Петербургский государственный химико–фармацевтический университет”, к.фарм.н.

В основе взаимодействия с потребителем (продажа товаров и возможность их обмена) лежит Закон РФ от 07.02.92 №2300–1 “О защите прав потребителей” (ред. от 04.06.18), который в главе 30 определяет, что представляет собой розничная торговля, какие есть права и обязанности у продавца и покупателя. Специалистам также хорошо известно постановление Правительства РФ “Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации”. Нельзя не отметить и Федеральный закон от 12.04.10 №61–ФЗ “Об обращении лекарственных средств”.

Важные правовые документы:

• “Гражданский кодекс Российской Федерации”, который определяет основные вопросы процесса купли-продажи;
• “Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации” (определяет возможности судебного разбирательства);
• два Указания Банка России, которые определяют возможности кассовых операций и наличных расчетов (все возвраты сегодня осуществляются через операционные кассы) и какими документами это должно быть оформлено;
• постановление Госкомстата РФ от 18.08.98 №88 “Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету кассовых операций, по учету результатов инвентаризации” (носит рекомендательный характер);
• постановление Пленума Верховного Суда РФ от 2016 г. (определяет возможности возмещения издержек, связанных с рассмотрением дел в суде).

Вопрос “Что можно вернуть в аптеку?” — дискуссионный. Здесь важная роль отводится работнику первого стола, его информированности и компетентности. Также возможность возврата и обмена приобретенного лекарственного препарата зависит от его качества и полноты предоставленной в момент покупки продавцом информации о препарате.

Важно отметить, что в ассортименте аптеки не должно быть товаров ненадлежащего качества: к таким относят товары с заводским браком, дефектами маркировки, отсутствующей инструкцией по применению препарата, истекшим сроком годности (это уже нарушение лицензионных требований), с любыми отклонениями препарата от описания, приведенного в инструкции. Все перечисленное — основание для возврата лекарственного препарата, здесь потребитель будет прав.

Если мы говорим о непродовольственных товарах ненадлежащего качества, то в ассортименте аптеки это могут быть костыли и трости, которые не подошли потребителю по разным причинам (размеру, габариту, фасону и прочим параметрам). Обмен товара ненадлежащего качества проводится при условии, если этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки и пр. При этом необходимо выяснить, не входит ли товар в Перечень товаров, не подлежащих обмену (согласно постановлению Правительства РФ от 19.01.98 №55 — далее ПП–55).

Зачастую аптечные организации, желая избежать конфликтных ситуаций, решают вопрос, нарушая при этом требования нормативных документов.

ОБМЕНЯТЬ ИЛИ ВЕРНУТЬ НЕЛЬЗЯ

Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату.

√ Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях:

• предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и др. материалов;
• медицинские инструменты, приборы и аппаратура;
• средства гигиены полости рта;
• очковые линзы;
• предметы ухода за детьми;
• лекарственные препараты.

√ Предметы личной гигиены, парфюмерно–косметические товары, швейные и трикотажные изделия, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Аптечная организация должна проинформировать потребителя о товаре. Причем информация эта должна содержать не только наименование товара, но и адрес изготовителя, основные потребительские свойства, правила безопасного использования и хранения в домашних условиях, гарантийный срок, если таковой есть, срок службы, цену в рублях и условия приобретения товара.

На работника первого стола ложится огромное информационное сопровождение товарных операций. Современный потребитель грамотен во многих вопросах и может удостовериться в правильности предоставляемой информации. Пункт 12 ПП–55 говорит о том, что продавец обязан по первому требованию потребителя ознакомить его с товарно–сопроводительной документацией на товар. Она должна быть заверена подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его адреса и телефона.

ОБМЕНЯТЬ ИЛИ ВЕРНУТЬ МОЖНО

В каких случаях возможен возврат лекарственного препарата надлежащего качества?

Когда налицо ошибка работника первого стола, т.е.:

• был выдан не тот лекарственный препарат;
• был предложен аналог лекарственного препарата, но без предупреждения о возможных побочных эффектах;
• был продан препарат, который не отпускается без рецепта;
• была сообщена неверная дозировка.

Мы видим, что сегодня информационная составляющая о существенных потребительских свойствах лекарственного препарата является основополагающим условием его обмена и возврата.

Еще один важный фактор — оформление ценников, так как цена товара — существенное условие заключения договора розничной купли–продажи. В этой части обращаемся к п. 19 ПП-55: “Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, сорта (при его наличии), цены за вес или единицу товара.

Допускается оформление ценников на бумажном или ином визуально доступном для покупателей носителе информации, в т.ч. с электронным отображением информации, с использованием грифельных досок, стендов, световых табло. При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, с указанием наименования и цены товаров, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг”.

И помним о п. 35 приказа Минздрава РФ от 31.08.16 №647н “Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения», который определяет: «В удобном для обозрения месте должен быть помещен ценник с указанием наименования, дозировки, количества доз в упаковке, страны производителя, срока годности (при наличии)».

Каков порядок обмена и возврата лекарственных препаратов?

С одной стороны, этот порядок обозначен, с другой стороны, в части той специфической продукции, которая реализуется в аптечной организации, он очень непрост. Дело в том, что Закон “О защите прав потребителей” (ст. 12) говорит о том, что возврат за качественный лекарственный препарат, о существенных потребительских свойствах которого фармацевт не проинформировал, возможно провести в разумный срок. Этот срок тоже обозначен в указанном законе. Покупатель в принципе вправе заменить некачественный ЛП или отказаться от договора в течение срока годности препарата, либо в течение двух лет со дня передачи товара. Конечно же, для товаров, требующих незамедлительного приема, этот срок выдержан быть не может. Обычно срок, в течение которого потребитель может обратиться, ограничивается несколькими днями.

Алгоритм обмена или возврата может быть обозначен несколькими шагами.

• Шаг первый — оформление претензии (составляется в 2 экз.) и направление ее продавцу. Форма претензии свободная. Потребитель вписывает свои данные, наименование препарата, обнаруженные недостатки и предъявляемые требования к продавцу.
• Шаг второй — рассмотрение заявления продавцом. Требование о возврате денежных средств за ЛП продавец должен удовлетворить в течение 10 дней со дня подачи заявления. Если это не выполнено, заявитель может обратиться в суд и в случае выигрыша придется еще компенсировать и моральный вред, и судебные издержки.

Если же говорить о замене лекарственного препарата, продавец обязан выполнить это требование в течение 7 дней, а если требуется дополнительная проверка качества, то в течение 20 дней.

Если препарат отсутствует, его замена возможна в течение месяца.

• Шаг третий — обращение с жалобой в Федеральную службу по защите прав потребителей (Роспотребнадзор). В данном случае обращение будет являться основанием для проведения внеплановой проверки, а также контрольной закупки соответствующего лекарственного препарата. Срок рассмотрения заявления в Роспотребнадзоре составляет один месяц. При установлении нарушения прав потребителей ведомство может вынести предписание об устранении выявленных нарушений, привлечь виновных к административной ответственности, а также обратиться в суд с заявлением о защите прав потребителя.
• Шаг четвертый — при отказе продавца разрешить вопрос в добровольном порядке — обращение с иском в суд.

БАД, МЕДТЕХНИКА И МЕДИЗДЕЛИЕ

БАД относятся к продовольственным товарам, как и продукты детского, диабетического и лечебного питания, следовательно, обмен и возврат таких товаров запрещен. Продавец обязан произвести проверку качества продовольственных товаров, наличия необходимых документов на них, осуществить отбраковку и сортировку товаров.

Что касается медицинских изделий, то они могут быть признаны товарами ненадлежащего качества при условии отсутствия инструкции на русском языке или несоответствия информации, указанной в инструкции, неправильной или отсутствующей на изделии маркировки, расхождении информации на упаковке и непосредственно на товаре, истекшем сроке годности, наличии признаков брака на самом изделии или его упаковке. Неподходящий размер медицинского изделия или ошибка покупателя не являются основанием для возврата.

Возврат медицинских изделий надлежащего качества возможен при условии продажи медизделия с ошибкой (перепутанное наименование, модель, марка), реализации медизделия, требующего наличия соответствующего рецепта, предоставлении ложных сведений о наличии у медизделия особых правил безопасности при использовании или противопоказаний.

Медицинская техника. Покупатель имеет право опробовать ее в тестовом режиме. Если в процессе использования товара выяснится, что он работает неправильно или не работает, то он вправе обратиться в организацию, имеющую аттестат аккредитации на проверку средств измерения за повторной проверкой за свой счет. Если окажется, что прибор неисправен, то продавец обязан возместить данную экспертизу и произвести обмен или возврат товара.

Можно также вернуть следующие протезно–ортопедические изделия: костыли, ходунки.

Каким же образом производится возврат денежных средств? Если достигнута договоренность с потребителем, то в аптечной организации принимают заявление от него. Покупатель к заявлению прикладывает чек или другой документ, подтверждающий факт покупки. И даже отсутствие первичного документа, как говорит ст. 502 “Гражданского кодекса РФ”, — это не повод отказать покупателю в возврате. Заявление должно быть завизировано руководителем для разрешения возврата денежных средств.

По материалам вебинара, организованного “Петербургским союзом врачей” и “Фармамед.РФ”