Аннулирование брони на путевку у турагентства

Отмены туров из-за коронавируса. Ответы на часто задаваемые вопросы

Ввиду большого количества обращений от туристов и турагентов в АТОР по вопросам, связанным с отменой турпоездок из-за развития пандемии коронавируса COVID-19, и невозможности их оперативной обработки, Правовая служба АТОР считает необходимым опубликовать ответы на основные вопросы туристов и турагентов.

Ситуация, которая сегодня наблюдается в мире из-за распространения коронавируса COVID-19 и принятых решений по борьбе с ней, для всех жителей планеты стала форс-мажорным обстоятельством, которое никто – и туроператоры в том числе – не мог предвидеть и предотвратить.

Всем сторонам сейчас необходимо рассматривать ситуацию только с этой точки зрения. Взвешенные решения, основанные на существующей реальности, а не собственной трактовке развития событий – то, что необходимо сейчас всем.

КОГДА ТУРИСТУ МОЖНО ЖДАТЬ ОТВЕТА ПО ЗАПРОСАМ

На сегодняшний день перенесены или аннулированы десятки тысяч туристических поездок и по каждой из них туристы и турагенты хотят получить конкретные решения, включая сроки возврата денежных средств.

Обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции.

Даже подтвержденные возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру.

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений. Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к этому.

Создавая излишнюю нервозность и распространяя панические настроения, вы не помогаете туроператору, а только блокируете его работу.

ВОПРОСЫ О ТУРАХ НА ЛЕТО

Мы призываем туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты.

К сожалению, по турам на лето и в дальнейшие месяцы все мы еще какое-то время не будем готовы дать однозначных ответов.

Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер.

ТРЕБОВАТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ПЕРЕНОСИТЬ ТУР?

Самым разумным и обоснованным решением для туриста в сложившихся условиях будет являться перенос сроков или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров.

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства.

ОТВЕТЫ НА ДРУГИЕ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРИСТОВ

СКОЛЬКО МНЕ ВЕРНУТ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора.

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядке.

Подчеркиваем: Информационные сообщения Ростуризма от 15 и 16 марта поддерживают данную позицию!

Мы еще раз рекомендуем прислушаться к предложениям туроператоров по переносу сроков или направлений туров и принять взвешенное решение по ним.

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года.

В КАКИЕ СРОКИ МНЕ ВЕРНУТ ДЕНЬГИ ЗА АННУЛИРОВАННЫЙ ТУР?

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт.

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров.

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата.

ЧЕМ ОБЕСПЕЧЕНЫ ОБЕЩАНИЯ ТУРОПЕРАТОРА О ПЕРЕНОСЕ СРОКОВ ТУРОВ?

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора.

Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA.

В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии.

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство и Минэкономразвития РФ, в частности. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире.

СТОИТ ЛИ ТУРИСТАМ САМИМ АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ НА ДАЛЬНИЕ ДАТЫ?

Нет. Мы настоятельно НЕ рекомендуем аннулировать туры с датами, выходящими за пределы ограничений, изданных государственными органами России и зарубежных стран. Необходимо следить за развитием событий и прислушиваться к рекомендациям туроператоров.

В ситуации, которая сейчас сложилась из-за распространения коронавируса и борьбы с ним, мы рекомендуем подождать до скорого наступления начала дат тура и ориентироваться на сообщения туроператоров. Это сохранит ваши деньги.

Помните, что в сложившейся ситуации туроператоры имеют право удерживать фактически понесенные расходы при одностороннем отказе туриста от договора, а продолжительность действующих непреодолимых обстоятельств сейчас не может однозначно определить никто.

ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ТУРАГЕНТОВ

ПОЧЕМУ ТУРОПЕРАТОР АННУЛИРУЕТ ТУРЫ?

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным – из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств.

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий.

БЕЗОПАСНО ЛИ ДЛЯ ТУРИСТА СОГЛАШАТЬСЯ НА ПЕРЕНОС ЗАРУБЕЖНЫХ КРУИЗОВ?

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз.

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.

ДОЛЖНО ЛИ ТУРАГЕНТСТВО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ?

Нет. Такой обязанности у турагента нет.

При надлежаще составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие.

Мы настоятельно рекомендуем не избегать общения с туристами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.

Материал будет дополняться, следите за обновлениями.

ВНИМАНИЕ:

Еще больше интересных материалов от АТОР – в нашем канале на Яндекс.Дзен .см

Бесплатные онлайн-курсы, вебинары и электронные каталоги туроператоров вы найдете в “Академии АТОР”.

Актуальные СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЯ туроператоров по турам за рубеж и по России смотрите в разделе СПО портала АТОР.

Возврат денег от Анекс Тур за путевку из-за коронавируса

Везде говорится, что возврат денег за путевку Анекс Тур из-за коронавируса невозможен, и можно только перенести путешествие на другое время. С точки зрения законодательства это не совсем верно, и средства получить удастся в досудебном или судебном порядке.

Что предлагает «Анекс Тур»?

На сайте туроператора указано, что туристы, взявшие путевки до введения ограничений из-за коронавируса на период действия этих мер в других странах могут перенести туры на аналогичные даты в 2021 году без доплаты. Альтернативный вариант – перенос на другие свободные даты в 2020 году. О возврате денег нигде не указано, но некоторые источники пишут, что получить средства обратно нельзя.

Важно! Правила возврата денег или путевок в «Анекс Тур» из-за коронавируса отличаются от обычных правил.

Если клиент согласен перенести поездку на любой период с 01.07 по 31.10.2020, ему достаточно обратиться к туроператору. Возможны доплаты, связанные с колебанием валютных курсов. Предложение актуально для пакетных туров с чартерными перелетами более чем по 10 направлениям.

Законодательство о возврате денег за путевки

С законодательной точки зрения для туристов есть приятная новость: деньги вернуть можно. Об этом говорится в ст. 14 ФЗ от 24.11.1996 №132-ФЗ:

«Если в стране, куда направляется турист, возникают чрезвычайные обстоятельства, угрожающие его жизни, он вправе требовать расторжения договора с туроператором. Наличие таких обстоятельств подтверждается рекомендациями или решениями органов власти РФ.

Если поездка еще не начата, возвращается ее полная стоимость. Если же клиент уже отправился в другую страну, ему возмещается часть стоимости путевки, пропорциональная цене не оказанных услуг».

Это решающая статья, на которую следует опираться туристам в любых спорах о возврате средств за путевки в связи с коронавирусом. Но есть и другие:

• Постановление Правительства РФ от 31.01.2020 №66. В нем указано, что «ковид» является опасным заболеванием. Поездка в страну, где этот вирус распространен, представляет угрозу жизни и здоровью туристов.
• Ст. 781 ГК РФ: если исполнение услуги невозможно по обстоятельствам, не зависящим от воли сторон, туроператор вправе удержать часть денег, которые были потрачены на организацию тура. Например, за авиабилеты, бронирование отеля, и пр.
• Ст. 10 ФЗ №132: при возникновении форс-мажорных обстоятельств клиент вправе потребовать изменения или аннулирования договора с туроператором.
• Распоряжение Правительства РФ от 04.04.2020 N 898-р, где четко указано: за все путевки, по которым туристы должны были уезжать в другие страны с начала введения ограничений до 01.06.2020, деньги должны быть возвращены. Средства выделяются из средств спецфонда персональной ответственности, а уведомление должно быть представлено не позднее 15 апреля.

Вывод: вернуть деньги за путевку можно, но только если она покупалась в любую из стран, не рекомендованных к посещению Ростуризмом. Возврат возможен в полном размере или с вычетом затрат туроператора на организацию поездки.

Страны, не рекомендованные Ростуризмом к посещению

Список таких стран появился на сайте Ростуризма еще в середине марта, и периодически изменялся:

Страна	Дата введения ограничений	Особенности
Израиль	11.03.2020	Обязателен двухнедельный карантин по прибытии
КНР	24.01.2020	Границы закрыты
Италия, Иран, Корея	27.02.2020
Индия	13.03.2020	Турвизы с указанной даты аннулированы
Словацкая Республика		Въезд запрещен
США		Въезд запрещен только из стран ЕС, Ирана или Китая
Турция	14.03.2020	Въезд запрещен из Бельгии, Австрии, Германии, Израиля
Мальта	13.03.2020	Двухнедельный карантин по прибытии для всех
Шри-Ланка	14.03.2020	Приостановлено оформление виз по прибытии
Польша	15.03.2020	Въезд запрещен
Филиппины
Австрия	16.03.2020	Приостановлена выдача виз и авиасообщение
Латвия	17.03.2020	Отменены все международные перевозки
Черногория	17.03.2020	Запрещено въезжать всем, кроме россиян разрешением на пребывание
Канада	17.03.2020	Въезд запрещен

Что касается одного из самых популярных направлений – Таиланда, – там выдача виз приостановлена, но безвизовый режим для туристов сохранен. Однако Ростуризм не рекомендует это государство к посещению.

Важно! Ростуризм рекомендует туристам менять путевки путем переноса поездок на другие даты. Но это всего лишь рекомендации, связанные с желанием избежать массового банкротства туроператоров. По закону туристы могут получить средства в досудебном или судебном порядке, возможен лишь вычет части, потраченной на авиабилеты или аренду отелей.

Важные рекомендации

Еще в конце марта рекомендации для туристов дала Госдума:

• Если тур был застрахован, нужно прочитать условия страховых выплат. От них зависят особенности возврата.
• Если страна, в которую была запланирована поездка, входит в перечень не рекомендованных к посещению, нужно учитывать нормы ст. 10 ФЗ №132, и на ее основании вернуть деньги. Для этого следует обратиться к туроператору с письменным требованием, при отсутствии ответа в течение 10 дней можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

Кроме того, информация Ростуризма о возникновении опасности для жизни и здоровья граждан в определенной стране является основанием для аннулирования договора с оператором и возврата стоимости путевки.

Как получить деньги за путевку в «Анекс Тур»: пошаговая инструкция

Во время работы с клиентами по вопросам возврата денег за путевки все туроператоры должны руководствоваться положениями Постановления Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. № 461.

Чтобы вернуть деньги за путевку в «Анекс Тур», клиенту нужно сделать следующее:

1. Заполнить требование о возврате.
2. Отправить требование заказным письмом с уведомлением о вручении на адрес: 125315, г. Москва, Ленинградский проспект, д. 80, кор. 66, эт. 8, пом. Х, ком. № 21, 22.
3. Дождаться ответа. Он должен поступить в течение 10 дней с момента получения уведомления.

Если туроператор согласен с возмещением расходов, деньги перечисляются на банковскую карту. Реквизиты нужно указать в требовании.

Что делать, если в возврате денег отказали?

Судя по отзывам в интернете, людям нередко отказывают в возмещении средств, склоняя их просто к переносу дат. Для решения проблемы можно использовать любой из следующих вариантов:

1. Отправить досудебную претензию (отличается от требования).
2. Пожаловаться в Роспотребнадзор.
3. Обратиться в суд.

Чаще всего достаточно жалобы в Роспотребнадзор: уже на этом этапе многие компании соглашаются выполнить требования клиентов.

Стоит ли обращаться за помощью к адвокату?

Грамотная юридическая помощь – залог успеха. Даже если человек идеально знает законы, их нужно еще уметь применять в процессе переговоров с туроператором, отстаивания интересов в суде. В любой компании есть штат хороших юристов, и простому человеку без юридического образования и опыта работы противостоять им проблематично.

Лучше один раз потратиться на юриста по защите прав потребителей и решить вопрос с возвратом денег за несколько недель, чем пытаться урегулировать все самостоятельно несколько месяцев. Кроме того, через суд можно взыскать судебные расходы с ответчика, куда входят и затраты на правовую помощь. В итоге клиент фактически получит деньги за путевку, воспользовавшись поддержкой и возместив собственные расходы.

Не нашли ответа на свой вопрос?
Для того чтобы быстро и бесплатно узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь за консультацией к нашему юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону:
+7 (499) 577-01-98 – Москва и обл.
+7 (812) 425-13-48 – Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350-24-68 – По всей России

Если ваш вопрос объемный, его лучше задать по телефону или в специальную форму ниже.

Коронавирус и аннуляции: памятка для турагентов, которых пытаются «прижать» туристы

Главные вопросы, ответы на которые вы ждете от юристов

Огромное количество вопросов поступает от турагентов к юристам в связи с расторжением договоров туристами и переносами дат туров из-за коронавируса. Юридическое агентство «Персона Грата» совместно с правовой комиссией и региональным советом РСТ 25 марта разработали памятку для участников туриндустрии, в которой содержатся ответы на волнующие профессионалов вопросы и практические рекомендации.

Георгий Мохов, руководитель ЮА «Персона Грата»

Редакция HotLine.travel публикует содержание этой развернутой памятки для тех, кто на каникулах планирует разобраться в правовых коллизиях создавшейся ситуации. Приятного чтения!

На сайте некоторых операторов, таких как Соral, очень хорошее письмо, рекомендованное турагентам для ответа туристам, но Соral не удерживает ФПР при переносе даты тура, а De Visu, судя по всему, хочет еще и заработать с переноса тура, рассматривая перенос как новое бронирование. Поэтому даже и не знаем, защищаться от «умных» туристов без помощи ТО или искать изъяны в действии ТО, чтобы защитить своих туристов.

Уважаемые коллеги, сложившаяся ситуация показывает несовершенство взаимоотношений туроператоров и турагентов и несогласованность правовых действий. Следует понимать, что, несмотря на эмоциональную составляющую, формальные действия сторон спора строятся на положениях договора и нормах закона.

У каждого из ваших партнеров – туроператоров есть договорные особенности, различный правовой вид договора – агентирования, возмездного оказания услуг, смешанные варианты. От легального агентского статуса во многом зависит и юридическая позиция турагента. Если вы являетесь лицом, действующим по поручению и за счет туроператора, то вы не располагаете собственными денежными средствами в данной сделке и все действия совершаете, следуя указаниям принципала-туроператора. Эту позицию вы можете донести до туриста, указав на то, что в соответствии со статьями 9, 10, 10–1, Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вы являетесь турагентом, действующим по поручению туроператора, свои обязанности в рамках договора о реализации турпродукта с туристом вы исполнили, дальнейшие действия, в том числе и по возврату цены турпродукта, вы совершаете исключительно по указанию туроператора. Ответить на требование или претензию туриста вы обязаны, также вы обязаны донести до туроператора содержание требований туриста, а затем ответные меры туроператора сообщить туристу. Но при этом самостоятельных решений относительно денежных средств турагент принимать не может, поскольку действует за счет туроператора в процессе реализации турпродукта.

Сложнее ситуация в том случае, когда отсутствует поручение на реализацию турпродукта и нет агентских признаков договора. Такого рода договоры очень часто встречаются в деловом обороте, необходимо учитывать эту особенность при подготовке правовой позиции в отношениях с туристом, доказывать «посреднический» статус исходя из проведенных платежей и содержания оказанных услуг по подбору и бронированию турпродукта.

Подход у туроператоров по возврату денежных средств различный, необходимо оценивать правовые последствия исходя из договора и особенностей конкретной ситуации, направления и даты выезда. К сожалению, общие рекомендации здесь неприменимы, вам необходимо занимать позицию с учетом своих интересов и возможности избежать неоправданных убытков и взысканий. Однако интересы туриста для вас также имеют значение, придется искать компромиссный вариант решения. Возможно, в этой ситуации следует провести правовую экспертизу позиции туроператора и подготовить мотивированное требование с учетом взаимных интересов сторон.

Вопрос 2. Разъяснить разницу понятий «запрет на въезд в страну» и «страна, представляющая угрозу жизни» (сейчас в этом перечне только четыре государства: Китай, Италия, Иран и Южная Корея).

«В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.

Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями (рекомендациями) федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами».

«При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг».

Таким образом, наличие решений (рекомендаций) органов власти, подтверждающих угрозу, имеет соответствующее правовое последствие – у сторон договора возникает право на расторжение или изменение договора, а в случае расторжения договора до начала путешествия – возврат денежных средств.

При наличии указанных решений (рекомендаций) при расторжении договора применяются положения 14 статьи 132-ФЗ, предусматривающие императивное правило – возврат денежных средств за турпродукт.

В том случае, когда таковых решений органов власти нет и страна или место пребывания туристов не указаны как опасные для пребывания, но ограничен въезд или отменена перевозка, при расторжении договора применяются правила, предусмотренные Гражданским кодексом РФ для изменения и расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ), а также правил, предусмотренных для прекращения обязательств невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ) и прекращения обязательств на основании акта органа государственной власти (ст. 417 ГК РФ), а также положения об освобождении от предпринимателя от ответственности в связи с наступлением обстоятельств непреодолимой силы (п. 3 ст. 401 ГК РФ). При этом следует учитывать, что наступление обстоятельств непреодолимой силы не прекращает договор автоматически и не освобождает от обязанности предоставить услуги, но период оказания услуг откладывается на период действия обстоятельств. В случае невозможности оказания услуг «по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг» (п. 3 ст. 781 ГК РФ).

Расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств не предусматривает обязательный «стопроцентный» возврат денежных средств, но относит на усмотрение суда распределение расходов между сторонами (в случае, если они не достигли соглашения о размере возврата или переносе сроков путешествия). Закон в этом случае указывает на необходимость доказывать фактические расходы, понесенные по договору, а суд принимает решение исходя из справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных при исполнении договора.

Кроме того, следует учитывать, что срок рассмотрения требований о расторжении договора также предусмотрен ст. 452 ГК РФ – 30 дней (если иной не предусмотрен законом или договором).

Таким образом, наступают разные правовые последствия и порядок расторжения договоров по странам, где угроза подтверждена официальными решениями органов власти РФ, и по странам, ограничившим въезд самостоятельно. Но при этом следует учитывать, что при рассмотрении гражданских споров суд может посчитать угрозу жизни и здоровью туристов в странах, ограничивших въезд, общеизвестным фактом, не требующим доказывания (п. 1 ст. 61 ГПК РФ), и применить 14 статью 132-ФЗ.

Вопрос 3. Как правильно написать ответ на расторжение договора по детской поездке внутри РФ со стороны ее участников и как объяснить, что мы удерживаем ФПР?

Запрета выезда детей как такового нет, есть:
– рекомендации не выезжать детям;
– есть перевод школьников на дистанционное обучение;
– карантина даже как такового нет во многих регионах;
– есть запрет на проведение мероприятий.

Все запрещают на уровне школ и местных управлений.

Родители требуют 100 процентов согласно ст. 14, 132 ФЗ, а также в связи с угрозой здоровью детей.

Период поездки и март, и апрель, когда еще эти карантины не продлились даже.

Родители пишут, что отказываются и «в связи с проведением мероприятий по профилактике коронавирусной инфекции».

Мы не можем включить в ФПР свои расходы (налоги, з/п, телефонию и т. д.), все на защите потребителя! Предложения о переносе туров воспринимается негативно, т. к. непонятны сроки карантина и возобновления обучающего процесса. У нас все выездные детские туры реализуются в каникулярное время. На данный момент полная аннуляция весенних каникул и частично летних. Родители и педагоги не готовы переносить свои поездки (с депозитом) на осенние и зимние каникулы.

Фактические расходы, понесенные по договору, это платежи по услугам, предусмотренным в договоре, связанные с обязательствами по договору. Заказчик (потребитель) при отказе от договора возмещает исполнителю расходы, понесенные по договору (ст. 32 ЗоЗПП). Фактические расходы должны быть проведены до требования о его расторжении. К фактическим расходам по договору не относятся общехозяйственные расходы, оплата заработной платы и аренды, прочие расходы, прямо не включенные в договор (например, аренда транспорта).

В данной ситуации требование потребителя о расторжении договора строится на иных принципах, это не односторонний отказ от договора, а требование о расторжении (или изменении) в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ). Закон в этом случае относит на усмотрение сторон порядок расторжения и возврата, а в случае, если соглашение сторонами не достигнуто, то решение принимает суд.

«При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора».

Поскольку обязательных требований полного возврата денежных средств закон для данной ситуации не содержит, туристическая компания вправе предложить туристу (заказчику) изменение договора (перенос сроков оказания услуг) с сохранением обязательства. Туристическая компания вправе оформить данное обязательство как документ, в виде приложения к договору или отдельного письменного обязательства. Турист вправе отказаться и требовать расторжения договора, а в случае несогласия с суммой возврата и удержания исполнителем фактических расходов по договору вправе обратиться в суд.

Кроме того, туристическим компаниям следует учитывать правила прекращения обязательств невозможностью исполнения или вследствие принятия актов органов власти (ст. 416, 417 ГК РФ). В том случае, когда услуги по договору не могут быть оказаны (закрыто транспортное сообщение, закрыт допуск посетителей в объекты показа, отменены массовые мероприятия, введен запрет на въезд или выезд и прочее), обязательство прекращается невозможностью исполнения. Убытки сторон, которые при этом возникли, могут взыскиваться в судебном порядке, предусмотренном, в частности, ст. 13, 16, 16-1 ГК РФ.

В случае невозможности оказания услуг также применяется положение п. 3 ст. 781 ГК РФ: «В случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг».

Поскольку рассмотрение споров может перейти в судебную стадию, рекомендуем максимально формализовать отношения по претензиям и требованиям туристов, в десятидневный срок письменно отвечать на запросы, получить от туроператоров и контрагентов акты сверки взаиморасчетов, оформить недостающие договоры и приложения к договорам, оформить бухгалтерские документы.

Возврат денег за тур в Турцию в 2020 году из-за коронавируса: сроки, штрафы, ФПР

Последнее обновление – 8 апреля 2020 в 18:15

Активно распространяющийся коронавирус заставил туристов, намеревавшихся посетить Турцию изменить свое решение. Тех, кто приобрел тур интересует можно ли от него отказаться.

Что случилось?

Ростуризм и МИД только сделали заявление: «Ростуризм не рекомендует гражданам выезжать за пределы РФ до нормализации эпидемиологической обстановки, туроператорам рекомендовано (эта рекомендация всегда обязательно исполняется) воздержаться от отправки российских туристов на территорию иностранных государств.» Ссылка на статью.
Если у вас куплены только авиабилеты, это не является основание для полного возврата невозвратных билетов.
А вот если у вас куплен пакетный тур (авиаперелет + отель или отель + трансфер т.е. 2 и более услуги) в Турцию или любую другую страну от туроператора, тогда вас полностью защищает закон 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности».

⚡⚡⚡
Федеральное агентство воздушного транспорта объявило, что с 23 марта Россия приостановит полеты с Турцией.
Единственным исключением являются регулярные рейсы из Москвы в Стамбул.
Как и раньше, российским авиакомпаниям было предоставлено право на чартерные регулярные рейсы для возвращения путешественников домой.

Правительство определило порядок возврата денег туристам

Туристы, чьи даты отправления до 1 июня 2020 года в зарубежные страны и страна закрытые (Турция закрыта 28 марта) или там объявлена ​​угроза безопасности (Италия, Китай, Корея) Юг и Иран).
Вы не должны никуда бежать. Туроператоры должны представить списки туристической помощи до 15 апреля.
Деньги будут возвращены из фонда личной ответственности вашего туроператора. Возможно, после 15 апреля вам нужно будет сделать запрос на турпомощь. Мы напишем подробно, если это необходимо.
Похоже, что лучшие шансы для туристов TUI и Анекс, ну поживем — увидим.

Текст самого распоряжения

Все что написано ниже оставлено для истории.

Можно ли отказаться от тура в Турцию и получить 100% возврат средств?

Да, 100% возврат средств возможен. Сейчас рассмотрим все варианты и покажем правильный шаблоны письма туроператору на возврат денег. По закону туристические компании обязаны вернуть деньги целиком, если Ростуризм официально рекомендует отказаться от посещения страны, в которой намеревался отдыхать человек из-за «возникновения угрозы опасности жизни и здоровья».

Туроператоры при аннуляции туров могут применять штрафные санкции, особенно если вы напишите заявление по их форме.

Важно знать! Ни в коем случает не пишите заявление на возврат средств или аннулирование тура по форме туроператора!

В данный момент правильнее будет написать заявление в таком виде (шаблон заявления на аннулирование тура, ссылка откроется в новом окне), чтобы получить 100% возврат средств. Туроператор должен ответить на вашу претензию в течении 10 дней.

Но если вы все же решили самостоятельно аннулировать тур или уже написали такое заявление днем ранее, чем 20 марта 2020 то знайте, какие именно штрафы вам грозят.

Есть возможность аннулировать тур 100% без штрафа	Нет возможности получить деньги без штрафа
Аннуляция без фактических затрат с 20.03.2020 — по заявкам с датой начала тура с 20.03.2020 по 24.04.2020	Аннуляция бронирований с датой начала тура после 25.04.2020 согласно условиям договора

Отказ от тура по вашей инициативе: можно ли вернуть все деньги и как это сделать?

При заключении договора с туристической компанией заказчик услуг не может ознакомиться с размерами штрафов в случае отказа от тура, поскольку указание такой информации запрещено законом.

Штрафы. Оператор оставляет за собой право взыскать с вас сумму Фактически Понесенных Расходов, так называемый ФПР при аннулировании тура.

Единого размера ФПР не существует, каждая туристическая компания устанавливает их самостоятельно. Путешественник может значительно снизить суммы неустоек или вовсе их отменить, зная какие уловки использует турфирма. Наиболее распространенные ухищрения и способы борьбы с ними:

• Отсутствие бухгалтерских документов, подтверждающих расходы туристической компании. Имея на руках все чеки, путешественник может проверить были ли в действительности расходы. Если компания отказывается предоставлять подобную документацию следует им напомнить, что действия могут рассматриваться как мошеннические.
• Отказ возврата денег за авиабилет. Такие действия незаконны, согласно ст. 108 Воздушного кодекса РФ авиаперевозчик может взыскать только неустойку, при условии, что пассажир уведомил авиакомпанию об отказе от перевозки за 24 часа до регистрации пассажиров на рейс. Проблема в том, что турфирма имеет право рассматривать заявку об аннуляции в течение определенного времени сдает билет поздно. Но даже в этом случае размер штрафа за возврат билета составляет 25%.

В какой валюте будет происходить возврат денег за тур и по какому курсу?

Обратите внимание, что весь возврат денежных средств происходит исключительно в рублях, потому что по закону все расчеты происходят только в рублях. Поэтому никто вам не вернет сумму ни в долларах, ни в евро.

Курс, по которому будет происходить возврат денег — это нет тот курс валюты, что сегодня, это курс на день оплаты.

Таким образом вы должны понимать, что если за путевку вы отдали 1000 долларов, то вам никто не вернет эту сумму по текущему курсу и более того, если через пару месяцев вы вновь надумаете лететь на отдых, то вернете деньги за тур по старому курсу за минусом штрафов (ФПР), да и новую путевку вы купите по-новому. А так как курсы валют сейчас крайне невыгодные, то и аннулирование тура кажется крайне невыгодным решением в сложившейся ситуации.

Мы рекомендуем: Гораздо лучше перенос тура на более позднее время, например на осень!

Процедура оспаривания операции Chargeback (Чарджбэк)

1. Вы оплачивали тур банковской картой VISA или MASTERCARD
2. ваш тур отменен туроператором в одностороннем порядке.
3. туроператор отказывается вернуть деньги
4. тур вы приобретали напрямую у туроператора онлайн!

Если все эти 4 пункта совпали, тогда есть шанс воспользоваться Chargeback.

Что за процедура оспаривания операции Chargeback?
Правилами платежных систем VISA и MASTERCARD установлено так, что если услуга не оказана деньги подлежат полному возврату.

Обращаетесь в банк, вам скажут какие документы прикрепить, можно это сделать через менеджера в чате, если умеете пользоваться этой услугой. Наверняка понадобится ответ от туроператора где они отменили тур, но деньги не возвращают (предлагают депозит, т.е. депонировать ваши средства или перебронь на позднее время). Советуем так же почитать что лучше делать депонирование или перебронь.

Нет гарантии, что вам вернут деньги, но прецеденты были и туристам обанкротившегося туроператора Натали турс в свое время деньги вернули полностью. Процедура бесплатна, возможна подача первичных документов онлайн и рассматривается около 30 дней и не мешает подавать претензии в суд.

С иностранными авиакомпаниями аналогично, рейс отменен и нет возврата денег, пробуйте подавать на чарджбэк — вы ничего не теряете. Российские и так возвращают при отменах.

Это не подходит по другим аннуляциям, ведь там вы добровольно решаете аннулировать ваш тур.

Корал и Санмар условия аннуляций пакетного тура в Турцию

При отказе от тура деньги, внесенные ранее компания возвращает на карту клиента за минусом ФПР. Отказ от комплекса туристических услуг рассчитывается от дня вылета. Размер штрафов при отказе от услуг через 8 дней после их подтверждения но не меньше, чем за 30 дней до вылета составляет 30 у. е. с человека. При отказе от поездки в течение суток с момента подтверждения тура, но не более, чем за 8 дней до вылета путешественнику вернут полную стоимость. При обращении в другие сроки условия аннуляции компания не меняла.

Отели исключения и другие подробные условия.

Анекс тур условия аннуляции тура и возврат денег

Туристам, решившим изменить или аннулировать тур в Турцию необходимо выслать соответствующее письмо-просьбу на электронный адрес туркомпании. После аннулирования тура турист имеет право обратиться с просьбой пересмотра удержанных ранее ФПЗ в меньшую сторону.

Согласно статистике, ANEX Tour аннулирует всего около 20% туров, остальные переносятся. Неустойчивое положение на валютной бирже делает перенос путешествия более выгодным. Особенно учитывая. Что после открытия границ цены скорее всего поднимутся, поскольку все компании, предлагающие турпродукты, будут стараться компенсировать убытки.

Отказ от тура Пегас: условия отмены

В случае отказа от тура убытки туроператора должны быть компенсированы независимо оплачены ли услуги или нет. При расчете сроков аннуляции день отъезда не учитывается.

Условия отмены тура в Библио Глобус

В турфирме расчет компенсации выполняет робот, логика расчета пока не известна. Ответ на оставленную заявку приходит через 10 дней.

Отдельные исключения и другие подробные условия.

Отмена тура и возврат денег через оператора TUI

ФПР туроператора при отказе от тура для каждой заявки рассчитывается индивидуально и может составить 100% от стоимости турпакета независимо от срока отказа. Вследствие большого количество отказов, сроки рассмотрения заявок увеличиваются. В первую очередь рассматриваются туры с датой вылета в ближайшие 48 часов.

Для заявок забронированных до 31.12.2019 по акции Раннее бронирование

Тез тур отмена тура

На официальном сайте туроператора указано, что при аннулировании тура в течении 72 часов плата за отмену не взимается. По истечении этого времени придется заплатить неустойку в размере 55 евро с человека.

Если турист решил отказаться от услуг больше чем за 28 дней до вылета придется оплатить 20% от стоимости тура. При аннуляции менее чем за 28 дней до срока начала тура сумма возмещения затрат туроператора составит 100% от стоимости комплекса туристических услуг.

Как обойтись без судов с туроператорами?

• Можно оставить сумму в долларах на депозите у туроператора. Это норма не регламентируется законом и никак вас не защищает, потому что туроператоры не могут хранить ваши деньги на депозите.
• Перебронирование тура на другую дату, нарушений закона здесь нет. Если у вас нет сомнений в том что туроператор доживет до той даты на которую вы меняете тур, тогда можете смело перебронировать — это будет абсолютно законно. Более того в таком случае деятельность и порядок возврата вам средств в случае ЧП тоже регламентируется и страхуется на многие миллионы долларов. Формально вам ничего не угрожает.

Что делать ?

• Если считаете, что все скоро закончится: ничего не аннулируйте, лучше перебронируйте на конкретные даты, что бы у туроператора остались обязательства перед вами. (возможно при переборонировании с вас возьмут штраф, но пока это не точно, нет подтверждения этой информации, но по условиям всех туроператоров должны брать штрафы. )
• Если считаете что все плохо: коронавирус надолго, пишите претензию (шаблон мы давали выше), возвращайте деньги или подавайте в суд.

Поскольку в Турции пока эпидемиологическая обстановка удовлетворительная, большинство туроператоров предлагают не отказываться, а перенести тур. Последовать ли их совету или придерживаться первоначального решения, каждый думает сам. Уменьшить штрафы или вернуть деньги помогут наши советы. Последние данные на сегодня по ситуации с коронавирусом в Турции.

Мы будем следить за развитием событий в ежедневном режиме.

Туроператоры аннулируют брони на лето, а ваучеры на туры собираются узаконить

И другие актуальные новости этой недели — в дайджесте Profi.Travel.

Сегодня турбизнес учится читать между строк: «Аэрофлот» замораживает продажу билетов до августа, значит раньше осени никуда не летим; туроператор, руководство которого присутствует на большинстве заседаний в Ростуризме, отменяет туры на июнь — значит начало лета вычеркиваем точно. Об этом и многом другом читайте в нашем дайджесте.

Туроператоры отменяют брони на май и июнь

Как сообщили Profi.Travel 17 апреля в одном из турагентств, в пятницу они получили письмо от туроператора «Пегас Туристик» с уведомлением об аннуляции тура в Грецию на июнь. «Мы держим руку на пульсе — следим за развитием ситуации в России, наши принимающие компании делают то же на местах, мы все анализируем и принимаем решение по каждой стране отдельно», — пояснила гендиректор туроператора Анна Подгорная.

Может быть не вся Европа, но как минимум Греция, а еще, скорее всего, Испания и Италия, раньше июля точно не взлетят — сделали вывод на рынке.

На претензии туристов придется отвечать и в нерабочие дни

Тем временем Верховный суд РФ готовит разъяснения в связи с объявленными до 30 апреля 2020 года «нерабочими днями». Официальный документ еще не опубликован, но проект документа оказался в распоряжении СМИ. В нем сказано: «Установление нерабочих дней в период с 30 марта по 30 апреля 2020 года основанием для переноса срока исполнения обязательства, исходя из положений статьи 193 ГК РФ, не является».

Для турагентств и туроператоров такая позиция означает только одно: срок ответа на претензии туристов по-прежнему составляет 10 календарных дней, и «нерабочий» статус апреля на него не влияет. Делайте выводы. Лучше подстраховаться и выполнить всю работу сейчас, чем хвататься за голову после майских праздников.

Банки начали взыскивать деньги за несостоявшиеся туры с турагентов

Турагенты все чаще оказываются в числе пострадавших в вопросах возврата денег за тур, не состоявшийся из-за распространения коронавируса. Банки, получив запрос от туриста на неоказанную услугу, блокируют деньги на счете агентства. А потом и вовсе могут их списать, если турфирма не сумеет вовремя и вразумительно обосновать причины отказа в возврате. По словам юристов, за последние дни количество обращений по поводу таких списаний резко выросло.

В нашем материале вы найдете инструкцию, как грамотно общаться с банком, чтобы избежать чарджбека.

Юристы рассказали, как агентам избежать чарджбека

Буквально на следующий день после публикации подоспели и хорошие новости: в апреле банки по всему миру получили рекомендацию от платежных систем не инициировать операции чарджбэка, если неоказание услуги связано с закрытием границ на уровне государства.

Впрочем, не всегда финансовая организация внемлет голосу разума. Поэтому юристы добавили подробностей для тех, кто не собирается отдавать деньги вместо туроператора.

Правительство собирается узаконить сертификаты в туризме

Еще одна позитивная новость появилась в конце недели: Правительство РФ подготовило проект поправок, которые должны узаконить выдачу туроператорами так называемых депозитных сертификатов вместо несостоявшегося тура.

Документ пока официально не опубликован, но его копия имеется в распоряжении Profi.Travel. Из нее ясно, что властям только предстоит решить, на какой срок будет распространяться действие таких «ваучеров» — на год или полтора. Но каким бы ни было окончательное решение, это хороший знак для рынка. Ведь в таком случае туроператоры смогут на законных основаниях оставить у себя деньги клиента и не подвергаться риску банкротства. А туристы будут спокойны, зная, что им гарантируется отдых, как только такая возможность появится.

Правда, как это обычно бывает, в бочке меда есть и ложка дегтя. Узнать подробности можно в нашей статье.

Туроператоры рассказали, какие туры будут востребованы после коронавируса

Одним из самых ярких событий на туристическом рынке в середине апреля, безусловно стало открытие онлайн-выставки «Знай наше», которую организовал Profi.Travel при участии Ростуризма. На нем первые лица туроператорских компаний обсудили, как изменится спрос в сезоне-2020. Так, генеральный директор туроператора «Интурист» Виктор Тополкараев уверен, что целевая аудитория после коронавируса серьезно изменится: семьи с детьми предпочтут отсидеться на даче, а вот молодежь до ринется путешествовать. А значит поменяется и турпродукт — востребованными станут короткие туры, сити-брейки.

А генеральный директор TUI Russia Тарас Демура уверен, что нас ждет двух- и даже трехкратное превышение объемов продаж — сработает фактор отложенного спроса. Он назвал и самые перспективные регионы России на этот сезон.

Какие еще прогнозы на 2020 год сделали туроператоры, узнайте из нашего материала.

Туроператоры: «Спасение утопающих — дело рук самих утопающих»

Российские туроператоры поделились с Profi.Travel теми уроками, которые каждая из компаний вынесла из ситуации всеобщего карантина и полной остановки путешествий. Первые лица турфирм рассказали, как выживают, на что надеются и как используют внезапно высвободившееся время в период пандемии.

Международный туризм раньше осени не восстановится

Эксперты уверены, что международный туризм эти летом не восстановится. Так, на открытии выставки «Знай Наше» гендиректор «Тари Тур» Марина Левченко рассказала: по словам сотрудников аэропорта Шереметьево, раньше августа международное сообщение не откроется.

Путешествия после коронавируса. Чего захотят туристы?

Американская консалтинговая компания BVK провела масштабный опрос потребительских предпочтений в США и выяснила, что более 80% американцев в настоящий момент задумываются над организацией путешествия либо уже его планируют.

Помимо этого, исследование показало, что наибольшим спросом будут пользоваться туры, позволяющие обеспечить «социальную дистанцию». Подробнее о прогнозах американского туррынка — в материале.

И другие новости туротрасли

• ♦ «Аэрофлот» перестал продавать билеты на зарубежные рейсы
• ♦ Кипр ждет туристов в июле
• ♦ Роспотребнадзор не рекомендует туристам судиться с туроператорами
• ♦ Туроператоры продолжают отменять доплаты за перенос броней
• ♦ Греция узаконила депозиты
• ♦ Путин заявил об ухудшении ситуации с коронавирусом
• ♦ Будут ли турецкие отели снижать цены, чтобы привлечь туристов?
• ♦ Турецкая авиакомпания возобновит полеты в мае
• ♦ Турбизнес столкнулся с небывалой юридической нагрузкой

Только важное. Только для профи.​

Аннулирование брони на путевку у турагентства

Главная ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Защита прав потребителей Об отказе потребителей туристских услуг от забронированных туров

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве поступают обращения от потребителей о порядке реализации права туриста на расторжение договора туристских услуг до начала путешествия без применения штрафных санкций со стороны турагента (туроператора) и вычета фактически понесённых расходов не только в страны, въезд в которые официально не рекомендован Ростуризмом, но и в другие страны.

В этой связи разъясняем, что в любом случае правовые основы обеспечения безопасности туристов в странах временного пребывания закреплены в ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Кроме того, в силу соответствующих норм Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) туристские услуги должны быть не только качественными, но и безопасными для здоровья туристов.

В этом случае при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Установленное Законом № 132-ФЗ специальное право туриста на расторжение договора никак не может быть обременено какими – либо штрафными санкциями со стороны туроператоров (турагентов).

Таким образом, туроператор (турагент) не имеет законных оснований препятствовать потребителям в их праве на досудебное предъявление требований, связанных с расторжением (изменением) договора о реализации туристского продукта по причинам, определённым Законом № 132-ФЗ.

Кроме того, при расторжении до начала путешествия по требованию потребителя договора о реализации туристского продукта по причинам, указанным в Законе № 132-ФЗ, туроператоры (турагенты) не вправе удерживать фактически понесенные ими расходами, ссылаясь на статью 32 Закона № 2300-1, поскольку обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их здоровью, являются самостоятельным (отдельным) основанием для расторжения договора, которое не ставится ни в какую зависимость от расходов, понесенных туроператором.

Наличие в Договоре оказания туристских услуг пункта о применении штрафных санкций при расторжении договора по инициативе туриста не соответствует законодательству и является условием, ущемляющим права потребителя.

Обязанность по возврату соответствующих денежных средств в случае реализации туристом своего законного права на расторжение договора лежит исключительно на туроператоре (турагенте), к которому необходимо предъявить соответствующее требование в письменной форме (претензия). При уклонении туроператора (турагента) от исполнения этой законодательно закрепленной обязанности добровольно, защита соответствующего нарушенного права туриста будет обеспечиваться в судебном порядке.

Органы Роспотребнадзора не вправе рассматривать имущественные споры и заставить турагента (туроператора) вернуть потребителям денежные средства, так как данными полномочиями наделены судебные органы.

Для подготовки иска в суд потребителям необходимо направить в Управление заявление и копии имеющихся документов.

Обращаем внимание потребителей, что нормами законодательства в области туристкой деятельности закреплена возможность туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора (ст. 10 Закона № 132-ФЗ). В этой связи, при заключении туристом дополнительного договора страхования, например от невыезда по определённым в договоре обстоятельства, потребитель может обратиться в страховую компанию для выплаты страхового возмещения. В случае необоснованного отказа Страховщика и для внесудебного рассмотрения спора потребитель вправе обратиться к финансовому омбудсмену.

При бронировании потребителем услуг проживания и авиаперелёта самостоятельно через информационные сервисы Booking.com, «Островок» и другие, в случае отказа от поездки требование о возврате денежных средств необходимо предъявить организации (продавец, Агент), которому были оплачены денежные средства. При отказе в добровольном удовлетворении таких требований дальнейшее разрешение возникшей ситуации возможно в рамках гражданского судопроизводства.

Бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей в городе Москве можно получить по телефону горячей линии Управления: 8(495) 785-37-41, а также в отделе консультационных услуг ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве» по адресу: 129626, г. Москва, Графский пер. 4, корп.3, каб. 341, тел.8-495-687-3961.